Vážení zákazníci,
jako pro každého obchodníka prodávajícího přes eshop i pro mě platí zákonné podmínky týkající se reklamací. V obchodních podmínkách je detailně uvedeno, jaké jsou Vaše povinnosti a možnosti a jaké jsou mé povinnosti a možnosti, dokdy se co musí vyřídit, atd.
Chtěl jsem ale k reklamacím napsat pár slov ne z pohledu strohého znění zákona, ale vyjádřit se k nim jako člověk, lidskou řečí.
O důvěře
Říká se, že zatímco vybudovat důvěru trvá roky, ztratit ji zabere jen pár vteřin a získat ji zpět trvá věčnost. Nemám důvod to nějak zpochybňovat, naopak bych dodal, že v případě nakupování přes internet to platí ještě více. Pokud vás ošidí u řezníka u vás na vesnici, může být trochu komplikované chodit na druhý konec vesnice k jinému řezníkovi, za předpokladu, že tam vůbec nějaký další řezník je. Pokud vás ošidí nějaký eshop, přejít ke konkurenci je otázka pár kliknutí myší.
Nechci, aby to vyznělo, že obchodníka k férovému jednání nutí jen hrozba odchodu zákazníka jinam. Pokud to tak je, je to pořád špatně. Obchodník by měl dodržovat určité standardy bez ohledu na to, jestli má zákazníka jistého nebo ne.
To je přístup, který vyznávám. Mé podnikání vyrostlo na mém koníčku, na něčem, co mě bavilo, a dělal jsem to dobrovolně a pro radost. A i když se vstupem do zákonem upraveného vztahu se zákazníkem podmínky nemálo mění, chtěl bych pořád z vyrábění prkének mít radost a dobrý pocit.
Těžko bych mohl mít dobrý pocit, pokud bych chtěl zákazníky šidit, prodávat jim nekvalitní produkty, lhát jim při objednávání, být neurvalý nebo arogantní v komunikaci, apod.
Problém je v tom, že i přes veškerou snahu a čisté úmysly se občas stane chyba. Když jsem dostal svou první objednávku, byl jsem tak nadšený a rozrušený, že jsem vyrobil úplně jiné prkénko.
Co když je prkénko vadné?
Dřevo je krásné ve své rozmanitosti. Dvě sousední fošny, ač ze stejného stromu, můžou vypadat úplně jinak. Co však může z hlediska estetického být výhodou, z hlediska kvality představuje jistou "výzvu". Dřevo nejenom různě vypadá, ale taky se různě chová. Protože nedělám "pásovou výrobu", nesekám prkénka "jako Baťa cvičky", opravdu se každému kusu věnuju s veškerou možnou pečlivostí. Ale ani to občas nestačí, aby se nevloudila chybička.
Jsou dva druhy chyb podle toho, kdy se objeví:
- Ty, které odhalím už při výrobě
- Ty, které se ukážou až časem při používání prkénka
Pokud na problém narazím ještě u sebe v dílně, je to ta lepší varianta. Buď chybu odstraním, a prkénko předělám, nebo se na Vás, zákazníka, obrátím a nabídnu řešení. Prasklina uprostřed prkénka se dá zatmelit. Pokud kvůli vadě dřeva nedodržím objednaný rozměr, dá se dohodnout sleva, doplněk zdarma, apod.
Horší je možnost druhá, kdy nekvalita odejde k zákazníkovi. Proto jsem psal celou úvodní pasáž, protože chci říct toto: Věřte mi, že to nebylo naschvál. Hanba by mě fackovala, kdybych věděl, že je někde chyba, zatajil bych ji, a prkénko prodal. Naštvaný a zklamaný zákazník opravdu není mým cílem.
Co se dá dělat s vadným prkénkem?
Velmi to záleží na druhu vady. Jsou dva základní druhy skutečných vad a jedna domnělá:
- Rozlepení: Pokud nejde o vyloženě extra speciální prkénko jako například Cik Cak nebo Hromnice, prkénko se rozřeže v místě, kde se rozlepilo, a znovu se slepí. Jediným negativním efektem je ztráta přibližně 3 mm materiálu.
- Prasknutí: Tohle je větší problém. Lepit prasklé dřevo není dobrý nápad, takže jediná možnost je prasklou část vyřezat a nahradit co nejpodobněji vypadajícím kusem dřeva. Prkénko si zachová původní rozměr, ale opravená část nejspíš bude vypadat trochu jinak.
- Prohnutí: Jak popisuju v Návodu k používání prkénka, prohnutí prkénka není jeho vada. Je to jev, ke kterému dochází, pokud se s prkénkem nezachází správně. Zároveň, obzvláště u lepených prkének, také jev, u kterého nechcete, aby k němu docházelo. Chraňte prkénko před vlhkostí. Nikdy ho nedávejte do myčky. Natírejte ho olejem. Nepokládejte na něj horké věci. Pak se vám neprohne a s mnohem větší pravděpodobností nerozlepí.
Co když prkénko zničí zákazník?
Stejně jako já se dobrovolně zavazuju k tomu, že budu se zákazníkem jednat férově a na rovinu, budu, možná trochu idealisticky, předpokládat, že to bude platit oboustranně.
Prkénko, a obzvláště lepené prkénko, rozhodně není výrobek, který by snesl všechno. Snese leccos. Při správném zacházení vydrží roky. Ale při zacházení špatném může být za dva týdny po něm. Přesné pokyny, co se s prkénkem může, mělo by a nesmí dělat, jsou uvedeny v Návodu k používání prkénka. Pokud je budete dodržovat, je velká šance, že prkénko bude "držák" a bude vám roky sloužit. Pokud je budete dodržovat, a prkénko se přesto rozlepí, přichází na řadu reklamační proces.
Velmi bych ale v rámci dobrých vztahů ocenil, pokud si prkénko poškodíte vlastní nedbalostí, abyste mi to na rovinu řekli. Nebudu prozrazovat detaily, ale rozdíly mezi špatně vyrobeným a špatně používaným prkénkem se dají poznat.
Děkuji za dočtení až se a věřím, že když už spolu budeme muset řešit nějaký problém, že to zvládneme na úrovni.